S2 · Retentionprogram

Lifecycle- & retentionprogram – operativsystemet under er kundkommunikation

Kärnuppdraget. Kontaktstrategi, LTV-nivåer, churn-prediktion och orkestrering över alla kanaler – designat och sedan byggt.

Hör av dig Alla tre tjänster i detalj

hello@andersson.consulting

Telefon+46 70 209 71 11

02

Kort svar

Ett lifecycle- och retentionprogram – programmet för hela kundlivscykeln – avgör vem som kontaktas, när, på vilket underlag, och vad affären förväntar sig att varje kontakt ska vara värd. Jag designar det systemet och bygger det sedan tillsammans med ert team i er egen stack: modellerna, segmenteringen och orkestreringen. Det som går live är därför det som specificerades.

Vad som byggs för att behålla kunder

Ett riskvärde säger vem som är på väg bort. En överlevnadskurva säger när – och bara den andra går att schemalägga en insats mot. Den skillnaden är formen på hela programmet: besluta på underlag, agera i det ögonblick underlaget pekar ut.

Jag designar programmet och bygger sedan modellerna och automationerna med ert team, i er stack. Fyra saker kommer ut, i den här ordningen, eftersom var och en bygger på den föregående.

En kontaktstrategi med en budget

Inte en kanalplan – en kontaktbudget. Hur många gånger en given kund kan höra från er under en månad innan det marginella utskicket kostar mer än det ger, och vilka meddelanden som får platserna. De flesta program har aldrig prissatt det, och det är därför kalendern vinner varje diskussion.

LTV-nivåer som håller inför ekonomiavdelningen

Att beräkna kundens livstidsvärde per kohort och per förvärvskanal, avstämt mot hur er ekonomifunktion redan definierar bidrag. Ett CRM-team med en egen privat definition av LTV förlorar varje budgetsamtal det går in i.

Churn-prediktion ni kan agera på

Survival-modeller – oftast gradient-boostad accelerated failure time – som ger en tid till händelse, vilket är den enda version en insats kan schemaläggas mot. Byggda i er miljö, på er data, med ert team bredvid och tittande på hur det görs. Caset, på fyra marknader hos Tibber.

Orkestrering över de kanaler ni faktiskt har

Ett beslutslager som avgör vad varje kund ska få härnäst, ovanför fem kanalteam som var för sig optimerar sin egen öppningsfrekvens. Här sitter det mesta av den mätbara vinsten, och det är nästan alltid ett integrationsproblem i kreativ förklädnad.

Omfattning: Kontaktstrategi · LTV-nivåer · churn-prediktion · orkestrering
Modell: Byggt med ert team, i er stack
Längd: Ett kvartal och uppåt, scopat per fas
Senast: Vivino · Schibsted · Compricer
Stack: Braze · Salesforce Marketing Cloud & Data 360 · Databricks · SQL · Python

03

Så löper ett program

I faser, så att åtagandet är en fas i taget.

01
Diagnos
Två veckor i er data. Var retention läcker, vad det är värt och vilken av de fyra delarna ovan som faktiskt är begränsningen. Slutar i ett scope med en siffra på, eller i en ärlig rekommendation att ni inte behöver det här.
02
Design
Kontaktstrategin och måltillståndet, argumenterat inför dem som ska leva med det. Skrivet som en specifikation era utvecklare kan läsa, inte som en slide.
03
Bygg
Modeller, segmentering, flöden, kvalitetssäkring. Med ert team, parprogrammerat där de vill lära sig, och dokumenterat löpande.
04
Bevisa det
Holdout-grupper från dag ett. Vi läser siffrorna tillsammans vid kvartalets slut och dödar det som inte fungerade – inklusive mina idéer.

Är churn siffran som ligger under press? Skicka en rad om hur problemet ser ut.hello@andersson.consulting

04

Var omdömet kommer ifrån

Skalan bakom designbesluten.

30+: marknaderCRM drivet i IKEA:s europeiska organisation – styrning, lokalisering, en stack, många länder.
20+: varumärkenLifecycle-orkestrering över flera varumärken på Bauer Media.
550: tusen kunderFyra länder, som Head of CRM & Lifecycle Strategy på Tibber.
23: teamGranskade och poängsatta för AI-hävstång – ett internt program inom ett och samma bolag.

In-house, ledande roller

IKEA
Adobe
Bauer Media
Tibber

Uppdrag som oberoende

Schibsted
Compricer
Vivino

05

Frågor om program

Alla frågor och svar

Vi har redan en CRM-byrå. Ersätter det här dem?

Oftast inte. Byråer är i regel bra på produktion och svagare på ekonomi, eftersom det inte är det de betalas för. Jag jobbar på lagret ovanför – strategin, modellerna, beslutslogiken – och er byrå fortsätter producera mot en brief som nu har ett skäl bakom sig.

Behöver vi ett datateam för att det ska fungera?

Ni behöver kunddata på individnivå i något system som går att köra frågor mot, och någon som kan ge behörighet. Något data science-team behövs inte, eftersom modelleringen är den del jag gör själv. Om datan i sig är röran blir det första fasen, och det säger jag under diagnosen.

Hur mäter ni om programmet faktiskt fick oss att behålla fler kunder?

Holdout-grupper från dag ett, överenskomna med er innan något går live, och lästa mot retention och bidrag i stället för mot öppningar och klick. En förändring som inte går att mäta mot en holdout är skäl att vara skeptisk – även när den är min.

Hur lång tid innan vi ser något?

Något i produktion inom första kvartalet, alltid. Det strukturella – nivåerna, survival-modellerna, orkestreringslagret – tar längre tid, och jag är hellre ärlig om det än lovar ett kvartal och levererar en pilot.

Vad kostar det?

Scopat per fas, så ni binder er en fas i taget, och diagnosfasen är liten med flit. Skicka en rad om hur problemet ser ut, så återkommer jag med ett scope och en siffra för första fasen. Prissidan visar hur varje fas offereras.

06

Relaterade tjänster

07

Tillgänglig för nya uppdrag

Hör av dig

Om timingen stämmer – mejla mig direkt. Det finns ingen funnel bakom, och svaret kommer från mig.